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    Enquête

    Le management selon Michel Crozier : Ecouter, laisser faire, réguler

    Par L'Economiste | Edition N°:260 Le 26/12/1996 | Partager

    Le plus célèbre des sociologues français des organisations était invité par le groupe LMS Conseil pour animer un séminaire et un dîner-débat sur la gestion du changement.


    "Vous ne pouvez plus rien apporter par une masse de gens dociles et analphabètes", lâche Michel Crozier à l'attention du public marocain sur la défensive.
    Lui est un des pionniers de la gestion participative, à qui l'Histoire a donné raison. Eux sont des dirigeants d'entreprise, convaincus de la nécessité du changement, bousculés par l'ouverture à l'Europe, mais doutant d'eux-mêmes et de leurs troupes. Ils ressassent les pesanteurs administratives et culturelles, et d'autres prétextes pour ne rien changer.
    "Mais vous n'avez plus le choix, dit en substance le sociologue. Vous ne pouvez plus avoir d'employés exécutants, car il n'y a plus d'emploi d'exécutant".
    L'évolution économique, de la riche Amérique à l'émergente Asie, le montre: l'industrie se développe au détriment du nombre de postes déqualifiés. Les postes créés le sont dans la conception, et nécessitent une bonne formation et un large espace d'initiative.

    Ainsi, un glissement a eu lieu lentement vers les services qui offrent désormais le plus d'emplois, et qualifiés bien sûr. "C'est une révolution des activités humaines. Les gens quittent l'industrie plus rapidement que les ruraux quittaient la campagne pour les villes pendant la révolution industrielle", avertit le sociologue qui observe l'homme au travail depuis 40 ans. "Nous avons l'impression d'être sur un chantier", confirme M. Abdelkebir Mezouar, patron du groupe LMS.
    Ce n'est donc plus le changement naturel du progrès, c'est une rupture historique pour laquelle il faut trouver d'autres valeurs et d'autres logiques. Oui, mais lesquelles? Michel Crozier laisse l'auditoire, avide de solutions, un peu sur sa faim. Car c'est un sociologue, expert en diagnostic plus qu'en recettes de management.

    Il préconise néanmoins aux dirigeants de ne pas être que des "réactifs" qui subissent le changement.
    Au contraire, ils devraient anticiper, "réinventer les choses". "Il faut faire participer les employés à la définition des finalités", renchérit un intervenant. Ce vieux militant voudrait transposer les ferveurs de la mobilisation politique à l'entreprise. Mais le sociologue du travail persiste dans son réalisme: "On ne change pas à partir de la finalité, mais de la connaissance de la mise en oeuvre". Autrement dit, allez voir ce que font vos hommes, de leurs mains et de leur tête. Observez comment ils le font. Malaxez tout cela avec votre marché, votre technologie. Saupoudrez d'imagination, et vous inventerez votre avenir.

    Nouveaux individualismes


    Mais pour tout cela, il faut beaucoup d'écoute. Evident? Non! C'est une qualité si rare que M. Crozier y a consacré un livre et des anecdotes. "Les vendeuses d'un grand magasin parisien récoltaient les protestations des clients mécontents pour les oublier aussitôt. Interrogées, elles ont répondu que les directeurs refusaient de les entendre ou de changer le merchandising, conçu selon leur logique de grands managers. L'écoute s'est arrêtée", raconte-t-il.
    Autre négligence d'écoute rapportée, celle des départements d'Air France. Ils étaient si occupés par leurs ratios et leurs bagarres internes qu'ils en oubliaient le client. Le problème était là. Mais des technocrates pressés l'ont déplacé sur de prétendus sureffectifs. En fait, ils voulaient reproduire la solution du "downsizing", utilisée par British Airways, devenu leader de l'aéronautique.
    Outre l'écoute, la logique nouvelle pour le changement, c'est aussi la confiance dans les hommes. Encore une évidence? Tous les patrons, Français ou Marocains pérorent sur la motivation et la bonne "gestion des ressources humaines".

    Dans la pratique, c'est encore le règne de la suspicion et du commandement autoritaire.
    Là aussi il n'y a plus le choix: "le problème n'est plus aujourd'hui ce qu'il faut faire, mais comment faire". Le chef d'entreprise ne peut que "libérer l'initiative". S'il ne veut pas perdre de son autorité, il perdra son entreprise.
    Autre valeur montante, la liberté avec son corollaire, l'individualisme. Le rouleau compresseur des technologies de l'information façonne un monde d'individus plus affirmés et plus libres. Parmi eux, gagnent ceux qui ont su développer de nouvelles règles de coopération à l'intérieur des entreprises, ou à l'extérieur, par la sous-traitance, les alliances, observe M. Crozier. Ils ont su passer de l'individualisme "contre" à l'individualisme "avec".
    Les entreprises et les Etats devront faire avec.

    Michel Crozier


    S'IL n'y avait qu'un seul sociologue français à lire, ce serait celui-là. Motif: la bureaucratie, les blocages de sociétés de la France des années 60 ressemblent étrangement à ceux du Maroc des années 90. Crozier est l'auteur du "phénomène bureaucratique", en 1963. Il y décortique l'organisation des administrations et d'entreprises protégées par des monopoles. Le personnel frustré, démotivé y travaille dans une sourde révolte. Les dirigeants y sont autoritaires, obsédés par la défense de leurs avantages et de leur pouvoir. Le règlement est un refuge, un but en soi. L'usager et le client sont le dernier des soucis. Ce ne sont pas les organigrammes qui mènent les administrations et les entreprises, mais les relations personnelles entre les hommes. Plus tard, en 1977, dans "l'acteur et le système", livre plus sophistiqué, il montre le "jeu" des hommes, tournant les règles de l'organisation à leur propre intérêt.

    Entre-temps, Crozier a écrit "La Société bloquée". La seule issue du conservatisme français était l'explosion de mai 68. Il n'y a pas que la droite conservatrice, la gauche l'est tout autant, avec ses partis monolithiques et de vieux dirigeants.
    La rigidité des entreprises n'avait d'égal que celle des syndicats, eux-mêmes de grosses bureaucraties. A ce modèle français, Crozier aime opposer l'Amérique qui génère tout et son contraire: des conservateurs, des libéraux, des technologies, des hippies, des mafias... mais chacun innove dans son domaine.
    Michel Crozier a publié récemment "L'Entreprise à l'écoute" et "La crise de l'intelligence", livre décapant pour les élites françaises.
    Les grands corps, Ponts et autres ENA, arrogants, solidaires, coupés de la société, ont brouillé la démocratie et conduit à des désastres industriels, sociaux avec le chômage, et même moraux avec de grands scandales et de la corruption. Encore une théorie à méditer.o

    Khalid BELYAZID


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