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    Dans les coulisses des centres d’appel

    Par L'Economiste | Edition N°:2419 Le 11/12/2006 | Partager

    . En plus d’un «incroyable» turn-over, le secteur affronte une pénurie de compétences. Déjà perceptible, la pression sur les niveaux de salaires va s’accentuer Si les centres d’appel sont considérés comme «les champions du monde» du turn-over, ils affrontent aujourd’hui une pénurie de ressources humaines sur le marché. Chaque semaine, la presse écrite abonde en offres d’emploi pour des milliers de télé-opérateurs. C’est un des paradoxes de ce pays qui doit en parallèle gérer un chômage massif de jeunes diplômés.Aux dires des gestionnaires, l’évolution de l’environnement serait en partie à l’origine de cette mobilité «très spéciale» que l’on observe dans le secteur. Bien des centres d’appel se sont repositionnés sur la vente directe. Ce qui signifie une rémunération de moins en moins fixe et, donc, de l’insécurité. A cela s’ajoutent des conditions de travail aux frontières de l’esclavage social même s’il ne faut pas généraliser, car il existe bien des centres d’appel qui respectent la réglementation à la lettre. Où qu’ils soient, les télé-opérateurs (télé-vendeurs) sont constamment soumis à la pression et au stress des objectifs. Il se dit par ailleurs que ces centres de calling sont des temples de travail au noir: pas de contrat, pas de déclaration aux organismes sociaux, etc. Faute de ressources sur le marché, la solution «réaliste» consiste souvent à «piquer» les meilleurs éléments au concurrent, quitte à concéder une hausse de salaire. Dans un centre d’appel, un débutant gagne autour de 3.100 et 3.500 dirhams nets. A comparer avec l’hôtellerie, qui se plaint aussi de manque de profils, il n’y a pas photo. Au comptoir d’un bar dans un hôtel, un employé sans expérience ne peut espérer aller au-delà du Smig. A niveau de compétence égal, les centres d’appel rémunèrent mieux les débutants que l’hôtellerie. Pour l’hôtellerie marocaine, la gestion de la pénurie de main-d’œuvre se complique à cause du manque d’attractivité du secteur auprès des jeunes.. Où est la motivation du personnel?Le revers de la médaille de ce turn-over effréné est la pression sur les niveaux de salaires, une variable capitale pour la rentabilité des centres d’appel. Il est clair aujourd’hui que le Maroc est devenu plus cher que la concurrence, notamment le Sénégal ou certains pays de l’Europe centrale.Petit à petit, le Maroc devrait revoir la cartographie de ses avantages compétitifs. Si les centres d’appel y ont été délocalisés ces dernières années, c’est en raison de la législation du travail relativement souple, la qualité des infrastructures télécoms et une main-d’œuvre jeune «pas trop chère». «On a tendance à se concentrer sur le prix en oubliant la qualité, la formation, et la motivation du personnel», explique François Blot, directeur général de «Terre d’entreprises»(1) centre d’appel à Rabat. Ce qui explique entre autres le turn-over élevé et les difficultés de recrutement qu’éprouvent certains centres d’appel.Les opérateurs gèrent comme ils peuvent cette infidélité des salariés. Chez Terre d’entreprises, la direction réajuste régulièrement sa politique de rémunération en mettant en place des grilles assises autant sur le nombre d’appels que les conclusions des contrats. Web Cad recourt à des outils de motivation plutôt originaux. En plus d’une rémunération fixe complétée par une part variable selon les objectifs, la société a conclu des conventions avec des crèches afin de résoudre l’épineux problème de la garde des enfants pour les mères de famille. Le management de «Web Cad» (2.500 positions au Maroc) dit ne pas rencontrer de problèmes particuliers au niveau du recrutement. L’entreprise gère une base de données d’un millier de CV par semaine pour des besoins d’une centaine de personnes. Avec un turn-over 20%, Web Cad a le plus faible taux du secteur, explique Dirk Van Leuwen, directeur général. Comme beaucoup de centres d’appel, l’entreprise affronte un creux à la rentrée universitaire lorsqu’une partie de ses télé-opérateurs reprennent les études. Pour des candidats motivés avec des lacunes en langue française, l’entreprise finance une formation à l’Institut français de Rabat. En parallèle, des formations continues sont élaborées à travers des ateliers, et sont basées sur la culture générale essentiellement. Majda EL KRAMI-----------------------------------------------------------------------------------------------(1) Deuxième centre d’appels créé sur Rabat et troisième au Maroc, il existe depuis 5 ans et compte 100 positions actives.

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